Relation de confiance et compétence, les maitres mots pour les automobilistes en matière d’après-vente.
Après la présentation de l’étude après-vente en avril 2015, le CNPA dévoile aujourd’hui l’aspect comportemental de cette étude. L’objectif : connaître les habitudes des automobilistes concernant l’entretien et la réparation de leur véhicule. Une étude réalisée par le biais d’un questionnaire en ligne auprès de plus de 2 000 automobilistes.
Le parcours après-vente de l’étude se distingue en 8 étapes concrètes, allant de la sélection du réparateur aux services additionnels.
L’étude porte en particulier sur 4 segments : entretien, réparation, pièces d’usure et pneumatiques.
Une première information et pas des moindres : le classement des critères de sélection du réparateur est quasi identique selon la marque du véhicule.
Analyse prix/ compétence
58% des automobilistes font appel à un seul professionnel pour leur entretien/réparation.
Les critères de sélection des différents circuits, comme ceux de fidélisation du client, sont :
- La compétence pour les réseaux constructeurs,
- La confiance pour les garages indépendants,
- Le prix pour les centres auto et réseaux spécialisés.
Le prix est le critère de sélection du réparateur dont l’importance évolue le plus selon l’angle d’analyse, par exemple lorsque le véhicule vieillit.
Mais au travers de cette étude on observe une mutation du marché de l’après-vente. En effet, 17% des automobilistes possédant un véhicule de moins de 2 ans, le font entretenir dans le canal indépendant. Et 18% des conducteurs avec une voiture de moins d’un an, ont déjà fait changer des pièces d’usure en dehors des réseaux de marques.
Au total, 41% des clients interrogés fréquentent les réseaux constructeurs pour l’entretien/réparation/changements de pneus de leur véhicule. Pour cette dernière opération, les réseaux constructeurs ne représentent que 20% de part de marché par rapport aux autres circuits.
Des automobilistes plus exigeants
Pour réduire leur coût d’entretien et de réparation sur leur véhicule, les automobilistes ont recours à quelques alternatives. Ainsi, ils sont 28% à pratiquer le DIY, 20% à omettre ou décaler une opération (ce qui n’est pas sans conséquence sur la sécurité routière) et 16% à avoir déjà acheté des pièces de rechange sur internet.
Exigeants sur le prix de l’entretien/réparation, les automobilistes le sont également d’un point de vue temporel puisque pour 90% d’entre eux, le temps de parcours pour amener sa voiture au garage et remplir les formalités de réception ne doit pas excéder les 45 minutes.
Enfin, en terme de services additionnels, 43% des conducteurs attachent de l’importance au prêt d’un véhicule de courtoisie lors des réparations sur leur véhicule. Ce service apparaît comme une réelle valeur ajoutée pour ces clients.